Что такое лояльность клиентов и как её повысить

Лояльные клиенты — главная ценность бизнеса, источник его прибыли и стабильного развития. Покупатели, которым нравятся ваши товары или услуги, вряд ли перейдут к конкурентам. А еще с большой вероятностью порекомендуют вас своим знакомым. Но удержать потребителей сегодня не просто: уровень конкуренции в любой сфере высокий. Что делать фирмам для формирования лояльности клиентов, расскажем далее.

Почему важна лояльность клиентов и что это такое

Лояльность — это приверженность покупателей определённому бренду. Такие клиенты искренне верят производителям и готовы обращаться к ним повторно. Причины высокого доверия — положительный опыт взаимодействия с компанией и удовлетворённость качеством продукции. Иными словами — человек разделяет ценности бренда, принимает их и считает достаточными для удовлетворения своих потребностей.

Как понять, что перед вами лояльный клиент? Достаточно оценить его по следующим показателям:

• частота покупок — выше, чем среднее значение в рамках обозначенной целевой аудитории;
• постоянство — клиент покупает товар или услугу в вашей фирме, несмотря на более выгодные предложения конкурентов или временные трудности;
• активность — опросы, розыгрыши, акции привлекают потребителя;
• эмоциональность — привязанность к бренду у человека объясняется не рациональными причинами, а эмоциональными;
• контакт — покупатель подписан на рассылки компании, состоит в клиентской базе и реагирует на сообщения.

Зачем же бизнесу прилагать столько усилий для удержания потребителей? Прежде всего, лояльная аудитория сокращает расходы компании: привлечение новых клиентов обходится дороже, а их доведение до покупки потребует дополнительных усилий со стороны руководства и сотрудников фирмы. Среди прочих выгод усиления лояльности покупателей:

• Увеличение прибыли. Средний чек постоянных клиентов в 5-10 раз выше, чем новых. С учетом регулярности покупок возрастает и доход компании.

• Низкая чувствительность к колебаниям цен. Уверенный в качестве товара клиент купит его даже при изменении тарифов или при постепенном увеличении стоимости.

• Экономия на рекламе. Верные бренду потребители охотно посоветуют товар своим друзьям и знакомым. Тем самым компания привлекает дополнительных клиентов без лишних затрат.

• Увеличение кросс-продаж. Человек уверен в ваших услугах? Почему бы не предложить ему дополнительные? Таким образом растут доходы компании.

Повышение лояльности клиента: этапы формирования верности бренду

Количество покупок в компании не является достаточным показателем для определения потребительской лояльности к бренду. Так постоянный покупатель может легко перейти к конкуренту ради низкой цены, а потенциальный оказаться верным даже при возникновении у фирмы сложностей. Например, при отсутствии товаров на складе или при изменении стоимости.

Процесс формирования лояльности состоит из нескольких этапов:

1. Знакомство. С него начинается ваше взаимодействие с потребителем. Человек может пройти по ссылке из рекламы, найти сайт в поисковике или последовать рекомендации. Такой посетитель не обязательно становится покупателем: чаще всего гости знакомятся с ассортиментом, ценовой политикой и покидают веб-страницу компании. Часть из них вернётся, чтобы сделать заказ, но большинство останется без покупки. Шанс получить лояльного клиента на данном этапе минимальный.

• самого товара или услуги,
• работы персонала, продавцов,
• сервиса,
• дополнительного обслуживания.

4. Привязанность. С течением времени клиент всё больше убеждается в надежности фирмы, качестве продукции и доверяет ей больше, чем конкурентам. Такой потребитель уже представляет ценность для бренда.

5. Лояльность. Клиент будет возвращаться вновь к вам, а покупки у конкурентов будут сведены к минимуму.

Важно! Высокая степень лояльности — не повод расслабляться. Даже самый верный клиент отреагирует на резкое повышение цены или снижение качества обслуживания.

Увеличение лояльности клиентов: действенные инструменты для бизнеса

Высокая лояльность клиентов — результат непрерывной работы компании. Эффективными методами могут оказаться:

• Работа над качеством продукции и сервиса. Будьте первыми в выбранной нише и стремитесь к максимальным показателям. Клиент должен быть уверен в надёжности фирмы и внимательности к потребностям её целевой аудитории. Поэтому развивайте службу поддержки, придерживайтесь выбранного уровня цен, следите за продукцией, её упаковкой и доставкой.

• Открытость. Покупатель ценит честность и порядочность бренда. Необходимо создать образ надёжной компании, риски взаимодействия с которой минимальны.

• Взаимодействие. Общение с клиентами — секрет успешности любого бизнеса. Старайтесь постоянно поддерживать связь с целевой аудиторией. Использовать необходимо все доступные каналы: сайт, соцсети, мессенджеры, почта.